Seiring terjadinya revolusi informasi yang ditandai dengan pemanfaatan internet dan jejaring sosial, maka perilaku konsumen harus dipahami dalam perspektif yang lebih luas. Mengutip Hermawan Kertajaya dan Bayu Asmara dalam Wow Service is Care (2014), paling tidak ada lima siklus yang dialami konsumen ketika dia akan membeli produk atau jasa Anda. Tahap pertama disebut "Aware", di mana konsumen menyadari keberadaan produk/jasa yang Anda tawarkan. Hal ini bisa terjadi karena dia berusaha mencari tahu atau mendapatkan rekomendasi dari konsumen lain yang telah menggunakan produk/jasa Anda. Anda akan lebih mudah mempengaruhi calon konsumen jika situasi kedua yang terjadi. Namun hal ini bukan berarti dia otomatis akan membeli produk/jasa Anda. Tapi setidaknya dia mulai tertarik terhadap produk/jasa Anda. Kondisi inilah yang menandai siklus kedua yang disebut "Appeal".
Setelah itulah konsumen akan berusaha mencari tahu berbagai informasi tentang produk/jasa Anda melalui internet. Dia akan berselancar di "google", membaca profil produk/jasa Anda melalui web site, mempelajari konsumen-konsumen yang pernah Anda layani, dan membandingkan harga yang Anda tawarkan dengan pesaing Anda. Tidak cukup sampai disitu, konsumen juga akan meminta pendapat dari orang lain yang pernah menggunakan produk/jasa Anda. Umumnya dia akan menggunakan facebook, BBM dan saluran sosial media lainnya untuk mendapatkan konfirmasi tentang produk yang Anda tawarkan atau layanan yang pernah Anda berikan. Dia ingin memantapkan pilihannya. Perilaku inilah yang disebut tahap "Ask".
Jika produk/jasa Anda lolos pada pada tahap ini, maka calon konsumen Anda akan membeli jasa/produk Anda. Inilah tahap keempat yang disebut "Act". Bila Anda mampu memberikan pelayanan yang paripurna, maka konsumen akan dengan sukarela mempromosikan produk/jasa Anda kepada orang lain yang belum pernah menggunakan produk/jasa Anda. Dia bisa melakukan secara pasif, dalam arti dia menunggu orang lain bertanya tentang produk/jasa Anda. Atau bisa pula dia melakukannnya secara aktif, yakni dengan menyampaikan pengalamannya kepada orang lain yang ada di sekelilingnya atau menuliskan status tentang betapa puasnya dia terhadap produk/jasa Anda melalui jejaring sosial. Perilaku inilah yang disebut tahap "Advocate".
Itulah sekelumit materi yang saya sampaikan dalam Super Motivation Training "Smart Selling & Extraordinary Service" bagi para pimpinan dan karyawan Lembaga Keuangan Syariah (LKS) Dana Insani Bantul Yogyakarta. Acara yang berlangsung pada tanggal 24 Januari 2015 dan bertempat di Dermaga Hotel ini memberikan wawasan tentang sikap dan tindakan apa yang mestinya dilakukan agar kita mampu membuat konsumen masuk pada tahap Advocate tersebut. Sebagai penyedia jasa, LKS Dana Insani tidak boleh hanya berkutat pada pemenuhan kebutuhan konsumen, namun juga mampu memenuhi harapan konsumen. Bahkan jika memungkinkan harus mampu menciptakan pelayanan yang sangat personal dan spesial kepada konsumen sehingga dia akan berkata "WOW" kepada Anda.
Apakah Anda juga tertarik untuk membuat konsumen Anda jatuh cinta kepada Anda dan tidak mudah berpaling ke lain hati ?. Segera hubungi kami di no : (0274) 8722014 atau 081227782802.
Komentar
Posting Komentar